なぜカスタマーサービスは最近吸うのか
「となりのサインフェルド」のスープナチからの悪いカスタマーサービス| NBC
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あなたが無愛想なレジ係、またはあなたにたくさんの態度を与えたサーバーと取引したことがあるなら、あなたはおそらく最近カスタマーサービスに何が起こったのか疑問に思ったことでしょう。もちろん、これらの状況の逆も同様に発生するのを見たことがあるでしょう。たとえば、レストランのサーバーを動物のように扱っている顧客のグループや、小さな問題を混雑した場所で本格的なヒスノイズにエスカレートしている人などです。小売店。
問題の事実は、カスタマーサービスはひどいものであり、おそらく常にそうなるでしょう。常連客だけでなく、この分野で働く人々にも。
しかし、過去数年間でカスタマーサービスが本当に低下したと感じたら？さて、あなたをバックアップするいくつかの証拠があります。調査によると カスタマーサービスの経験は確かに低下しています 、特に特定の業界で。ですから、あなたが同じくらい疑ったなら、あなたは狂っていません。
しかし、なぜまだ残っているのかという問題。そして、それは簡単には答えられません。
問題の一部は、経済、そして一般的なビジネスの大きな構造的変化から生じています。 Comcastを呼び出すたびに、後で血が渇くのはなぜだろうと思ったことはありませんか？ Comcast（および他の多くの大手企業）がカスタマーサービスに投資していないためです。彼らは、あなたがどんなに怒っても、あなたが彼らに支払うつもりであることを知っています。これは、彼らがそれを回避するのに十分な市場支配力を持っているためです。
他の企業や業界は カスタマーサービスへの投資を削減する 同じ理由で、彼らは、それほど良くないかもしれない人々を雇うことによってコストを削減し、それでもほとんどの顧客を維持できるという賭けをしています。そのため、カスタマーサービスに電話すると、ムンバイにいる「Travis」という名前の人が、ポートランドの自宅でのインターネット接続の問題について複雑な知識を持っているふりをしている可能性があります。
ですから、ここでは繊細なミックスが行われています。特定の業界における独占力により、多くの企業は、顧客が競合他社に行けない、または行かないことを知って、多くの場合、労働力がはるかに安い海外に仕事を送ることによって、顧客サービスコストの大幅な削減を回避できます。しかし、大きな経済的変化も役割を果たす可能性があります。
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アメリカの中産階級が縮小し、多くの高給の仕事が失われていることを考えると、多くの人々が サービス産業に追いやられる 。サービス産業の仕事は、多くがパートタイムの時間、散発的なスケジュール、および低賃金しか提供しないという点で、通常は最高ではありません。これらは多くの人々が強制されている仕事であり、彼らは彼らがそこにいるという事実に憤慨しているかもしれません。それは、ぎくしゃくしたり、専門家ではないという言い訳にはなりませんが、悪い経験を生み出す可能性があります。
ただし、全体として、カスタマーサービス自体はそれほど変わっていません。しかし、その中の要素は変更されました。
労働者：カスタマーサービスの専門家
先ほどお話ししたように、現在サービス業界で働いている多くの人々は、自分たちがそこにいるとは思っていなかったかもしれません。彼らは技術や大規模な経済変化によって追い出されたかもしれませんが、問題の事実は、業界で働く多くの人々がそれに比較的新しいかもしれないということです。たとえば、製造業で数年または数十年を費やし、現在は顧客対応の役割を担っている場合はどうでしょうか。調整が難しい場合があります。
多くの企業はカスタマーサービスや経験に投資していないため、人件費や最高のカスタマーサービス担当者を見つけるための努力に多くのお金を費やしていません。その結果、必ずしも最高の従業員がいるとは限りませんが、低賃金、奇妙なスケジュール、絶え間ない虐待に我慢してくれる従業員がいます。
もちろん、そこにはまだ何百万人もの完全に有能で専門的なカスタマーサービスワーカーがいます。しかし、労働力と人材のプールは、いわば希薄化されており、多くの人々は、悪い顧客サービスの経験でその結果を直接経験しています。
お客様
ブラックフライデーの買い物客が商品をめぐって喧嘩する|ジョン・ムーア/ゲッティイメージズ
電話の向こう側、またはお気に入りの小売店のカウンターの後ろにいる人は、何年にもわたって変わっているかもしれませんが、 だから顧客がいる 。人々が自分の望むものを手に入れられないときに、悲鳴を上げて泣いたり、自分のプライベートな「占領」スタイルの反乱を起こしたりして、メルトダウンを起こしているのを目撃するのはかなり一般的です。
休日の前後に全国で何が起こっているかを見てください。多くの人にとって、ブラックフライデーは、本格的なチンパンジーモードに参加し、暴力と脅迫を使って欲しいものを手に入れるのはまったく問題ないと考える日となっています。そして、何らかの理由で、私たちはそれを笑ったり無視したりする傾向があります。私たちはそれを苛立たせました、そして今ではそれは比較的一般的です。
「顧客は常に正しい」
最後に、消費者は、企業とその従業員が彼らのために後ろ向きに屈服するようにするために、「顧客は常に正しい」というマントラを採用しています。私たちは皆、誰かが何かについて不平を言ったり、取引をしようとしたりするときにこの切り札を使用するのを目撃しました。残念ながら、このフレーズは、人々がそれが意味すると考えるものをまったく意味しません。
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消費者はこれを使用して、企業は単にやりたいことを何でもしなければならないという考えを翻訳しようとしますが、このフレーズは、顧客が不正直、操作的、またはいじめっ子になる可能性があることを考慮していません。フレーズを全体像で考える方が正確です。たとえば、消費者は実際に欲しい商品やサービスを購入するのが正しいのです。ぬいぐるみの店を開いて廃業したとしても、それは消費者のせいではありません。彼らは正しかった。あなたは彼らの好みに応えなかったのは間違っていました。
結局のところ、カスタマーサービスが変更されたことを否定することはできません。はい、少し悪化しているようですが、それでもお客様もそうです。それは私たちを現在の場所に導いた複雑な要素のシチューです。前向きな経験をしたい場合にできる最善のことは、忍耐強く理解するために最善を尽くすことです。
または、あなたが扱われたいように他の人を扱ってください。
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