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2014年に最悪のカスタマーサービスを持つ10の企業

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私たちは皆、小売業者やサービスプロバイダーへの終わりのない電話を経験しました。私たちは問題を抱えて電話し、解決策を期待しています。しかし、単純な解決策の代わりに、私たちは繰り返し保留にされ、さまざまなレベルの知識と思いやりを持ったカスタマーサービス担当者から矛盾した情報を伝えられます。それがすべて終わるまでに、私たちは電話で1時間半を費やしましたが、私たちの懸念はまだ解決されていません。

イライラします。また、カスタマーサービス担当者は「今日はイライラしていることを理解している」と主張していますが、ビジネスで最も安価で費用対効果の高い潜在的な「ソリューション」を利用するように訓練されているため、これらの担当者ができることは限られています。お客様にとって最も簡単で便利なことをします。

顧客サービス担当者は、顧客を夢中にさせる安価なソリューションに傾倒するように訓練されることが多いという事実に加えて、ほとんどの担当者は標準以下の賃金でも働いています。 労働統計局(BLS)によると )、顧客サービス担当者には1時間あたり約14.85ドルの中央値の時給が支払われ、賃金スケールの下限の担当者は1時間あたり9.50ドル未満しか稼ぎません。ただし、2001年には、これらの時給の中央値 代表者は12.23ドルでした - または今日のお金で16.31ドル

これらの労働者の賃金が下がっただけでなく、自動化されたシステムとオンラインシステムは彼らの必要性を減らしました。確かに、顧客は人間との対話を望んでいますが、その対話が友好的で生産的であることも望んでいます。この個人的で友好的な交流は、多くの企業に欠けているものです。

この1年間、消費者は、優れた顧客サービスを見つけようとするときに、近年と同じ課題に直面してきました。これらの企業の中には、顧客のビジネスを評価していないという雰囲気が今も残っています。しかしもちろん、一部の企業は他の企業よりも大きな顧客サービスの問題を抱えています。

カスタマーサービスの評価が最も低い企業のリストを作成しました。候補者を見つけるために、 アメリカのカスタマーサービスインデックス (ASCI)—「米国で唯一の業界を超えた顧客満足度の指標」。このリストにある企業は、2014年に低いカスタマーサービススコアを受け取りました。この1年間、ひどいカスタマーエクスペリエンスを経験しましたか?あなたはこのリストにあなたの犯罪者を見るかもしれません。調べるために読んでください。

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2014年の全体的なACSIスコアが最も低い10のビジネス

全国の顧客サービス指数スコア(すべての企業および業界)は、2014年の100点満点中約76点でした。第1四半期は76.2、第2四半期は76.1、第3四半期は75.6でした。第4四半期のインデックスはまだリリースされていません。全体として、米国のカスタマーサービスはせいぜいまあまあであり、これらの10の特定の企業は今年これまでのところ最低の総合スコアを受け取りました。

  1. タイムワーナー: Time Warnerは、インターネットサービスで54、テレビサービスで56を受け取りました。テレビとインターネットサービスプロバイダーの業界平均は、それぞれ65と63です。 Time Warnerのスコアは、業界標準よりも大幅に低くなっています。
  2. Comcast: Comcastは、インターネットサービスで57、テレビサービスで60を受け取りましたが、業界平均はそれぞれ65と63でした。
  3. ユナイテッド: ユナイテッドのスコアは60で、航空業界の平均である69よりもはるかに低くなっています。
  4. チャーターコミュニケーションズ: チャーターはテレビサービスで60、インターネットサービスで61を受け取りました。
  5. コックスコミュニケーションズ: コックスはテレビサービスで63、インターネットサービスで64を受け取りました。そのインデックス番号は、ケーブルおよびテレビプロバイダーの業界平均に近いものです。
  6. エトナ: Aetnaは65を受け取りました。これは、健康保険プロバイダーの業界平均である70よりも低い値です。
  7. Century Link: Century Linkは65を受け取りました。これは、業界平均の73よりもはるかに低い値です。
  8. AT&T(UVerse): At&Tは66を受け取りました。
  9. WellPoint: ウェルポイントの指数は66で、健康保険会社の業界平均より4ポイント低くなっています。
  10. USエアウェイズとアメリカン航空(提携): USエアウェイズとアメリカン航空はどちらも66のスコアを獲得しており、航空業界の平均である69よりもわずかに低いインデックススコアを持っています。

これらのスコアはどういう意味ですか?

ASCIは、消費者が定期的に取引している230を超える一般的に知られている企業の業界横断的なインデックススコアを提供します。 「各企業のACSIスコアは、250の顧客インタビューのサンプルに基づいており、毎年70,000を超えるインタビューが実施されています。」 ACSIの調査 顧客サービスは良好な財務実績と正の相関関係があるため、「ACSIスコアが高い企業の株式はスコアが低い企業の株式よりも優れている傾向がある」ことがわかりました。

今年の最高得点の3社(メルセデスベンツ、ハーシー、H.J。ハインツ)はすべて85以上のスコアを獲得しました。

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業界平均スコアが最も低い10

顧客サービスが不十分なことで知られている業界もあれば、このリストに驚かれる業界もあります。これらは、2014年に最も低い平均ACSIスコアを受け取った業界です。

レディースプラスサイズオハイオ州立アパレル
  1. インターネットサービスプロバイダー:平均インデックススコア63
  2. サブスクリプションテレビサービス:65
  3. 航空会社:69
  4. 健康保険:70
  5. インターネットソーシャルメディア:71
  6. 米国郵政公社:72
  7. 無線電話サービス:72
  8. 固定電話サービス:73
  9. インターネットのニュースと意見:74
  10. ホテルおよび投資家所有の公益事業(10番で結ばれている):75

スコアの低い他の有名企業

あなたがビジネスを行うかもしれないあなたの他のよく知られたサービスプロバイダーと会社のいくつかもまた低いスコアを受け取りました。全国平均をはるかに下回るスコアを獲得した世帯名を持つ他のいくつかの企業をチェックしてください。

ワイヤレスサービスプロバイダー

  • T-mobileは69を受け取りました
  • AT&TWirelessは68を受け取りました
  • スプリントは68を受け取りました

銀行

  • バンクオブアメリカは69点を獲得しました
  • ウェルズファーゴは72を受け取りました

ソーシャルメディア

  • Twitterは69を受け取りました
  • FacebookとLinkedInの両方が67を受け取りました

ウォルマートに会うことを期待していましたか? カスタマーサービスの問題や苦情があることで知られています 、ほとんどの人は、顧客サービスが最悪の企業のリストにウォルマートが表示されることを期待しています。ウォルマートの2014年ACSIインデックスはリリースされていません。しかし、2013年の小売業者のインデックススコアは71で、ディスカウントストアやデパートの平均77よりもはるかに低かった。 2003年から2013年まで毎年、ウォルマートのACSIインデックススコアは業界平均よりも低くなっています。

パーソナルファイナンスのチートシートの詳細:

  • 5つのばかげたクラウドファンディングキャンペーン
  • 5つの最も(そして最も少ない)正直な仕事
  • 2014年の5つの最も有用な大学の学位